La idea de CRM es mucho más compleja que un acrónimo de la gestión de relaciones con clientes. El CRM va más allá de ser un software o un modelo de gestión: puede ayudarte a gestionar muchas tareas y a simplificar procesos internos relacionados con los departamentos de ventas y marketing. En este post te explicaremos qué es un CRM y para qué sirve, las funcionalidades que tiene y sus beneficios.

Qué es un CRM y para qué sirve

Las siglas CRM corresponden a la definición anglosajona “Customer Relationship Management”, que se traduce como la Gestión de la Relación con el Cliente. Entendemos por CRM un software que realiza una gestión completa de marketing, atención al cliente, ventas y puntos de contacto, entre otras cosas. Su principal objetivo es mejorar las relaciones, impulsar las ventas y fidelizar a los clientes.

Por ejemplo, para el departamento de marketing será de gran utilidad disponer de un CRM, ya que les permitirá planificar y gestionar sus campañas, automatizar determinadas tareas, y todo esto llevando un análisis exhaustivo de cada acción que realicen. Con respecto a la atención al cliente, el CRM permitirá disponer de todo tipo de información a tiempo real, por lo que se podrán realizar y/o corregir acciones de una forma mucho más rápida y eficaz. Y al equipo de ventas, el CRM le servirá para tener de forma digital una única base de datos que se encuentre totalmente actualizada, permitiéndoles, por tanto, acceder a todo tipo de información de una forma más rápida y sencilla, y poniendo al alcance de otros departamentos información de gran valor.

El concepto de CRM consiste en estar centrado en el cliente y es una de las herramientas corporativas más importantes para una compañía por cómo administra los contactos, los leads y las oportunidades de venta que proporciona.

Aunque no existe un estándar de CRM propiamente dicho podemos distinguir tres tipos de CRM en marketing:

  1. CRM analítico. Consiste en recopilar y analizar los datos para ayudar a las compañías a dar un mejor servicio a sus clientes. El CRM analítico se emplea para analizar los datos del contacto, cuáles son sus preferencias y la información recogida sobre el mismo.
  2. CRM operativo. Agiliza los métodos de la compañía a través de la automatización del marketing, ventas y servicios. El CRM operativo está diseñado para simplificar los procesos comerciales de una compañía generando clientes potenciales, convirtiendo estos en contactos y proporcionándoles un servicio.
  3. CRM colaborativo. Permite que los diferentes departamentos de una compañía (ventas, soporte o marketing) compartan toda la información de los clientes recogida en el CRM colaborativo.

Funcionalidades de un CRM

Desde el primer momento, el software CRM unifica la información y los documentos de los clientes de nuestra empresa en una base de datos. Almacena campos como el nombre, teléfono, dirección, y cargo profesional de nuestros clientes actuales y potenciales, entre otros. Debido a la constante evolución del sector digital, se han ido incorporando nuevas funcionalidades y utilidades a los distintos CRMs. Algunas de estas son:

  • Analiza y segmenta la base de datos de tus clientes. Clasifica y organiza a tus clientes en grupos con las mismas características como su zona geográfica, inquietudes o patrones de compra, por ejemplo.
  • Facilita las comunicaciones con el cliente. Automatiza los procesos para atender mejor las reclamaciones y las sugerencias de los clientes.  
  • Incrementa la fidelidad de los clientes. Ayuda a que los clientes estén cada vez más satisfechos con la compañía.
  • Optimiza la generación de leads. Permite dirigirse a los clientes potenciales de una forma más eficaz, gracias a la ayuda de todo tipo de información a tiempo real.
  • Hace que el ciclo de ventas sea más corto. Genera un mayor control para que el vendedor pueda completar un proceso de compra más rápido.
  • Centraliza toda la información en un mismo lugar y simplifica las tareas. Crea y asigna diferentes tareas entre los trabajadores en función de sus jornadas y funciones.
  • Ofrece oportunidades de ventas y negocios con potenciales clientes. Permite comunicarnos con los clientes a través de sus canales favoritos.  
  • Gestiona las campañas de la empresa mediante la elaboración de informes y previsiones de las campañas.
  • Automatiza las interacciones de marketing y ventas, servicios al cliente y los procesos de negocio.
  • Mejora el ratio de conversión. Realiza un seguimiento de todas las interacciones de nuestros clientes.
  • Optimiza las acciones presentes y futuras. Permite analizar e interpretar los datos de las campañas para poder evaluar y optimizar las acciones.
  • Mejora la colaboración entre departamentos. Mejora la colaboración entre todos los departamentos de la empresa al disponer de una única base de datos, que, además, se encuentre totalmente actualizada.
  • Conecta al equipo de la compañía en cualquier dispositivo. Permite a las personas de la compañía que tienen acceso al CRM poder acceder a los datos de sus clientes desde un teléfono o una Tablet.

 

Ventajas y beneficios del CRM en una empresa

Algunos de los beneficios que nos puede aportar la integración de un CRM en nuestra compañía son:

  • Relación con los clientes. El CRM es una gran herramienta que nos permite gestionar nuestra BBDD y unir en un solo software toda la información que tenemos sobre nuestros clientes y los potenciales.  
  • Aumento de las ventas de la compañía. El CRM nos ayuda con las ventas consiguiendo que nuestros comerciales generen relaciones con los clientes a través de campañas de marketing y ventas específicas para cada cliente.
  • Orienta las estrategias. No todas las compañías son iguales. Dependiendo de cómo trabajemos el CRM nos permite planificar y orientar las estrategias como mejor nos convenga para conseguir nuevos clientes y retener a los que ya tenemos.
  • Respuestas más rápidas. Disponer de un CRM nos permitirá acceder a todo tipo de información a tiempo real, por lo que, si fuera necesario, se podrán corregir acciones de una forma mucho más rápida y eficaz.
  • Centraliza la información. Agrupa toda la información en un mismo sitio: contactos, correos electrónicos y datos de empresas, entre otros. Esto es de gran ayuda para automatizar los procesos de trabajo, ganando en productividad y tiempo.
  • Optimización entre departamentos. Hacer uso de un CRM evita que se duplique la información de un mismo cliente y permite compartir toda la información relevante de una forma sencilla e inmediata entre los diferentes departamentos.

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