Qué es un CRM y para qué sirve

La idea de CRM es mucho más compleja que un acrónimo de la gestión de relaciones con clientes. El CRM va más allá de ser un software o un modelo de gestión: puede ayudarte a gestionar muchas tareas y a simplificar procesos internos relacionados con los departamentos de ventas y marketing. En este post te explicaremos qué es un CRM y para qué sirve, las funcionalidades que tiene y sus beneficios.

Qué es un CRM y para qué sirve

Las siglas CRM corresponden a la definición anglosajona “Customer Relationship Management”, que se traduce como la Gestión de la Relación con el Cliente. Entendemos por CRM un software que realiza una gestión completa de marketing, atención al cliente, ventas y puntos de contacto, entre otras cosas. Su principal objetivo es mejorar las relaciones, impulsar las ventas y fidelizar a los clientes.

Por ejemplo, para el departamento de marketing será de gran utilidad disponer de un CRM, ya que les permitirá planificar y gestionar sus campañas, automatizar determinadas tareas, y todo esto llevando un análisis exhaustivo de cada acción que realicen. Con respecto a la atención al cliente, el CRM permitirá disponer de todo tipo de información a tiempo real, por lo que se podrán realizar y/o corregir acciones de una forma mucho más rápida y eficaz. Y al equipo de ventas, el CRM le servirá para tener de forma digital una única base de datos que se encuentre totalmente actualizada, permitiéndoles, por tanto, acceder a todo tipo de información de una forma más rápida y sencilla, y poniendo al alcance de otros departamentos información de gran valor.

El concepto de CRM consiste en estar centrado en el cliente y es una de las herramientas corporativas más importantes para una compañía por cómo administra los contactos, los leads y las oportunidades de venta que proporciona.

Aunque no existe un estándar de CRM propiamente dicho podemos distinguir tres tipos de CRM en marketing:

Guía para elegir el CRM correcto para su empresa  

Tipos de CRM

CRM ANALÍTICO

Un CRM analítico es una herramienta de gestión que se utiliza para recopilar, analizar y utilizar datos relacionados con los clientes de una empresa con el objetivo de obtener información valiosa y tomar decisiones estratégicas. Consiste en la integración de diferentes fuentes de datos, como interacciones con clientes, transacciones, datos demográficos y comportamientos en línea, en una única plataforma centralizada.

A través de técnicas de análisis y minería de datos, el CRM analítico permite identificar patrones, tendencias y segmentos de clientes, lo que ayuda a comprender mejor sus necesidades, preferencias y comportamientos. Con esta información, las empresas pueden personalizar y mejorar las interacciones con los clientes, optimizar estrategias de marketing, fidelizar a los clientes existentes y atraer a nuevos.

Además, el CRM analítico proporciona métricas y análisis en tiempo real para evaluar el rendimiento y el impacto de las acciones de la empresa, lo que permite ajustar y mejorar continuamente las estrategias y decisiones comerciales.

En resumen, un CRM analítico es una potente herramienta para maximizar la eficiencia y efectividad de las operaciones y la gestión de la relación con los clientes de una empresa.

CRM OPERATIVO

Un CRM operativo desempeña un papel crucial en agilizar los métodos de una compañía a través de la automatización del marketing, ventas y servicios. Al contar con un CRM operativo eficiente, las empresas pueden optimizar sus procesos comerciales desde el principio hasta el final. Comienza con la generación de clientes potenciales, donde el CRM operativo permite la captura de información relevante de los clientes potenciales y su clasificación en base a criterios establecidos, lo que facilita la identificación de oportunidades comerciales.

Una vez que estos clientes potenciales se convierten en contactos, el CRM operativo proporciona herramientas para rastrear y gestionar las interacciones con ellos de manera eficiente. Esto incluye la gestión de comunicaciones, seguimiento de ventas y seguimiento de actividades, lo que permite una mejor colaboración entre los equipos de ventas y un enfoque más estratégico en el cierre de negocios.

Además, un CRM operativo también ofrece funcionalidades para brindar un servicio de calidad a los clientes, como la gestión de tickets de soporte, seguimiento de solicitudes y resolución de problemas. Todo esto se logra a través de la centralización de la información del cliente, permitiendo un acceso rápido y fácil a los datos relevantes en cualquier momento.

En resumen, un CRM operativo simplifica los procesos comerciales de una compañía al automatizar el marketing, las ventas y los servicios, generando clientes potenciales, convirtiéndolos en contactos y proporcionándoles un servicio eficiente.

CRM COLABORATIVO

La principal función de un CRM colaborativo es mejorar la colaboración y la comunicación interna en una empresa, especialmente en lo que respecta a la gestión de las relaciones con los clientes. A diferencia de un CRM operativo, que se centra en la gestión de la relación con los clientes de manera individual, un CRM colaborativo se enfoca en fomentar la colaboración y el intercambio de información entre los diferentes equipos y departamentos de una organización.

El CRM colaborativo proporciona una plataforma centralizada donde los empleados pueden acceder y compartir datos relevantes sobre los clientes, como interacciones pasadas, preferencias, historial de compras y necesidades específicas. Esta información compartida ayuda a romper los silos organizacionales y permite a los equipos de ventas, marketing, servicio al cliente y otros departamentos trabajar de manera conjunta y coordinada para brindar una experiencia coherente y excepcional al cliente.

Además, un CRM colaborativo facilita la asignación y el seguimiento de tareas relacionadas con los clientes. Los empleados pueden colaborar en tiempo real, asignar tareas específicas a otros miembros del equipo, establecer recordatorios y dar seguimiento a las actividades en curso. Esto ayuda a garantizar que no se pierdan oportunidades importantes, se cumplan los plazos y se brinde un servicio oportuno a los clientes.

Otra función clave de un CRM colaborativo es la capacidad de gestionar y realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes a lo largo de diversos canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales, chat en línea y teléfono. Al consolidar y registrar todas estas interacciones en una única plataforma, el CRM colaborativo brinda a los empleados una visión completa de la comunicación con cada cliente, lo que les permite ofrecer respuestas rápidas y coherentes en cualquier punto de contacto.

En general, la principal función de un CRM colaborativo es mejorar la colaboración y la comunicación interna al facilitar el intercambio de información entre los equipos y departamentos de una empresa. Esto permite una gestión más efectiva de las relaciones con los clientes, una asignación y seguimiento de tareas más eficiente, así como una respuesta coherente y oportuna a las necesidades de los clientes en todos los canales de comunicación.

En última instancia, un CRM colaborativo ayuda a fortalecer la relación con los clientes y a impulsar el éxito empresarial.

Funcionalidades de un CRM

Desde el primer momento, el software CRM unifica la información y los documentos de los clientes de nuestra empresa en una base de datos. Almacena campos como el nombre, teléfono, dirección, y cargo profesional de nuestros clientes actuales y potenciales, entre otros. Debido a la constante evolución del sector digital, se han ido incorporando nuevas funcionalidades y utilidades a los distintos CRMs. Algunas de estas son:

  • Analiza y segmenta la base de datos de tus clientes. Clasifica y organiza a tus clientes en grupos con las mismas características como su zona geográfica, inquietudes o patrones de compra, por ejemplo.
  • Facilita las comunicaciones con el cliente. Automatiza los procesos para atender mejor las reclamaciones y las sugerencias de los clientes.  
  • Incrementa la fidelidad de los clientes. Ayuda a que los clientes estén cada vez más satisfechos con la compañía.
  • Optimiza la generación de leads. Permite dirigirse a los clientes potenciales de una forma más eficaz, gracias a la ayuda de todo tipo de información a tiempo real.
  • Hace que el ciclo de ventas sea más corto. Genera un mayor control para que el vendedor pueda completar un proceso de compra más rápido.
  • Centraliza toda la información en un mismo lugar y simplifica las tareas. Crea y asigna diferentes tareas entre los trabajadores en función de sus jornadas y funciones.
  • Ofrece oportunidades de ventas y negocios con potenciales clientes. Permite comunicarnos con los clientes a través de sus canales favoritos.  
  • Gestiona las campañas de la empresa mediante la elaboración de informes y previsiones de las campañas.
  • Automatiza las interacciones de marketing y ventas, servicios al cliente y los procesos de negocio.
  • Mejora el ratio de conversión. Realiza un seguimiento de todas las interacciones de nuestros clientes.
  • Optimiza las acciones presentes y futuras. Permite analizar e interpretar los datos de las campañas para poder evaluar y optimizar las acciones.
  • Mejora la colaboración entre departamentos. Mejora la colaboración entre todos los departamentos de la empresa al disponer de una única base de datos, que, además, se encuentre totalmente actualizada.
  • Conecta al equipo de la compañía en cualquier dispositivo. Permite a las personas de la compañía que tienen acceso al CRM poder acceder a los datos de sus clientes desde un teléfono o una Tablet.

Que es un CRM en Marketing 

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta fundamental en el ámbito del marketing que permite gestionar y optimizar las relaciones con los clientes. En el mundo empresarial actual, donde la competencia es cada vez más intensa, contar con un CRM eficiente es esencial para impulsar el crecimiento y la rentabilidad de tu negocio.

Un CRM en marketing te brinda una visión completa de tus clientes, almacenando información clave como datos demográficos, historial de compras, interacciones y preferencias. Esto te permite segmentar y personalizar tus estrategias de marketing, ofreciendo experiencias relevantes y significativas a tus clientes.

Además, un CRM facilita la automatización de procesos, como el seguimiento de clientes potenciales, el envío de correos electrónicos automatizados y la gestión de campañas. Esto te permite ahorrar tiempo y recursos, optimizando tus esfuerzos de marketing.

Otra ventaja es la capacidad de análisis y generación de informes que ofrece un CRM. Puedes obtener datos precisos sobre el rendimiento de tus campañas, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones informadas basadas en resultados tangibles.

Un CRM en marketing te proporciona las herramientas necesarias para conocer mejor a tus clientes, mejorar la efectividad de tus acciones de marketing y aumentar la lealtad y satisfacción de tus clientes. Implementar un CRM adecuado es clave para impulsar el crecimiento de tu negocio y mantener una ventaja competitiva en el mercado actual.

Ventajas y beneficios del CRM en una empresa

Algunos de los beneficios que nos puede aportar la integración de un CRM en nuestra compañía son:

  • Relación con los clientes. El CRM es una gran herramienta que nos permite gestionar nuestra BBDD y unir en un solo software toda la información que tenemos sobre nuestros clientes y los potenciales.  
  • Aumento de las ventas de la compañía. El CRM nos ayuda con las ventas consiguiendo que nuestros comerciales generen relaciones con los clientes a través de campañas de marketing y ventas específicas para cada cliente.
  • Orienta las estrategias. No todas las compañías son iguales. Dependiendo de cómo trabajemos el CRM nos permite planificar y orientar las estrategias como mejor nos convenga para conseguir nuevos clientes y retener a los que ya tenemos.
  • Respuestas más rápidas. Disponer de un CRM nos permitirá acceder a todo tipo de información a tiempo real, por lo que, si fuera necesario, se podrán corregir acciones de una forma mucho más rápida y eficaz.
  • Centraliza la información. Agrupa toda la información en un mismo sitio: contactos, correos electrónicos y datos de empresas, entre otros. Esto es de gran ayuda para automatizar los procesos de trabajo, ganando en productividad y tiempo.
  • Optimización entre departamentos. Hacer uso de un CRM evita que se duplique la información de un mismo cliente y permite compartir toda la información relevante de una forma sencilla e inmediata entre los diferentes departamentos.
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