customer centric

Es posible que si estás interesado en Inbound Marketing hayas oído hablar sobre el término customer centric pero, ¿sabes realmente en qué consiste? Sigue leyendo si quieres saber qué es una estrategia customer centric, cuáles son sus claves y cómo puede ayudarte a mejorar los resultados de tu compañía.

Qué es una estrategia customer centric

Customer centric es una estrategia que entiende que el cliente debe ser siempre el eje principal de todas las acciones que se desarrollan en la compañía. Una filosofía customer centric es la que pone al cliente en el centro de todas las actividades y estrategias de marketing que lleva a cabo la empresa. El objetivo principal de toda estrategia customer centric es alinear los productos y servicios que una compañía ofrece con las necesidades de sus clientes con el fin de ofrecerles la mejor experiencia posible y maximizar los beneficios de la compañía a largo plazo. La alineación de principios entre compañía y cliente propicia un beneficio mutuo en el que ambas partes salen reforzadas y satisfechas.

Se puede decir que el customer centricity, al poner al cliente en el centro de sus acciones de marketing, se aleja de otras estrategias tradicionales en las que el cliente ocupa un segundo plano ganando un mayor protagonismo la marca, el servicio o el producto que ofrece por la compañía. Sin embargo, customer centricity no significa contentar al cliente, este es tan solo uno de sus vértices. El customer centricity implica un trabajo de conocimiento y entendimiento de las necesidades del cliente para poder satisfacerlas a través de todas las iniciativas de marketing que desarrolla la compañía.

Nueva llamada a la acción

Origen del customer centric

Aunque puede parecer que el término customer centric es algo novedoso en realidad no lo es. A finales de los años sesenta, concretamente en 1967, el publicista Lester Wunderman desarrolló el concepto de marketing directo, lo que hoy en día podríamos considerar el comienzo del marketing centrado en el cliente. Wunderman entendió que era necesario llevar a cabo un estudio de los comportamientos y hábitos de consumo de los clientes para poder responder a sus necesidades a través de nuevas propuestas de valor que las satisficiesen.

Si bien es cierto que las bases en las que se fundamenta el término customer centric no son nuevas, sí lo es la forma en que esta filosofía se desarrolla hoy en día. El contexto de competencia en el que se mueven las empresas y las cada vez mayores expectativas que muestran los clientes junto a las exigencias que estos demandan a las marcas han favorecido un marco en el que cada vez más compañías se ven abocadas a adoptar una estrategia customer centric para alcanzar el éxito. Además, gracias al Big Data las empresas son capaces de recopilar una gran cantidad de información sobre sus clientes ideales o Buyer Persona para poder conocer cuáles son sus deseos y necesidades y satisfacerlas, aumentando así las posibilidades de venta.

Siete claves de una estrategia centrada en el cliente

El customer centricity se fundamenta en siete pilares básicos que sientan las bases de un marco de acción a través del cual las compañías pueden afianzar su relación con el cliente. Las siete claves de una estrategia customer centric son:

customer centric

  • Experiencia: Las compañías deben esforzarse en que la experiencia del cliente sea buena y agradable. Las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente contribuyen a que estos se sientan cómodos y satisfechos, favoreciendo una mayor interacción positiva por su parte a través de diversos canales e incluso recomendando la empresa a sus allegados.
  • Lealtad: Es fundamental conseguir lealtad por parte de los clientes y esto se puede trabajar haciendo que se sientan valorados y reconocidos por la compañía. La empresa puede recompensar o premiar la lealtad de sus clientes de muchas maneras. Un ejemplo que muchas compañías ponen en práctica es garantizar a los clientes más antiguos que nunca pagarán más que los nuevos.
  • Comunicación: Resulta crucial personalizar los mensajes y comunicaciones de la empresa con el cliente según las preferencias del cliente. Las compañías que personalizan sus mensajes al cliente de acuerdo a sus gustos, necesidades y hábitos de compra favorecen una comunicación mucho más personal, relevante y transparente con la que el cliente es capaz de identificarse.
  • Productos: Contar con una variedad de productos y opciones diferentes para satisfacer las necesidades de los clientes. No todos los clientes son iguales, por lo que no todos tienen las mismas necesidades. Esto no significa que las compañías deban tener un catálogo de productos infinito para satisfacer todas las necesidades posibles, sino ofrecer lo que sus clientes necesitan.
  • Promociones: A través de las promociones las compañías pueden suscitar el interés de los clientes por los productos y servicios que más les interesen. Las promociones son necesarias para que los clientes conozcan los productos disponibles. Además, permiten al cliente conocer las ventajas de los diferentes productos para encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades.
  • Precio: Aunque el precio no lo es todo, puede ser un factor determinante. Las compañías deben apostar por precios justos que sean acordes a lo que los clientes esperan pagar. No se trata de tener los precios más bajos, sino de alinear los precios con las expectativas del cliente. Es importante que el cliente perciba los precios como justos para afianzar su confianza con la compañía.
  • Feeback: La compañía debe tener una actitud abierta y de escucha activa para poder conocer las necesidades del cliente, así como sus críticas, sugerencias y opiniones para poder tomar nota y mejorar. Es importante mantener una comunicación bidireccional entre empresa y cliente, así como una conexión emocional.

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