Los primeros programas de fidelización vieron la luz hace más de 30 años, de mano de las compañías aéreas. La primera fue American Airlines, y su principal objetivo era la obtención de datos personales para un mejor conocimiento del cliente y el envío de ofertas comerciales.

Desde entonces, la sociedad ha avanzado y los programas de fidelización son más complejos. Por ello, nos vamos a centrar en los elementos “interactivos” que son los que distinguen la fidelización online de la tradicional.

Objetivos de fidelizar a los clientes en Internet

El objetivo principal de un Programa de Fidelización es

“identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes, actuales y potenciales, a través de relaciones interactivas, de largo plazo y de valor añadido”

En el caso del medio online:

  • Identificar à CAPTAR
  • Retener à FIDELIZAR
  • Incrementar el valor de los clientes à Acciones de UP-SELL & CROSS SELL

¿Con qué objetivos fidelizamos a los clientes?

Por qué debemos fidelizar al cliente online

Si partimos de la base de que el cliente “online” es mayoritariamente infiel a las marcas, entendemos que es aún más complicado conseguir su lealtad. Actualmente nuestros clientes tienen a un clic la información, por lo que, si no los incentivamos a seguir con nosotros, será muy complicado que alarguemos el ciclo de vida de nuestros clientes.

Por ello es muy importante estudiar qué tipo de negocio tenemos, cuál es su “core-bussines” (principal producto/servicio) y saber analizar y calcular el ciclo de vida de nuestro cliente:

Una vez tengamos estos datos, podemos centrarnos en calcular el ROI (retorno de la inversión), desde un punto de vista de fidelización de un cliente que suele utilizar el comercio electrónico. La fórmula mágica para ello sería:

Cómo crear un Programa de Fidelización Eficaz

Para ello, vamos a tener en mente el “principio de Pareto”:

“La Ley o Principio de Pareto, también conocida como la Regla del 80/20 (ó 20/80), establece que, de forma general y para un amplio número de fenómenos, aproximadamente el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas”

Con ello, asumimos que aproximadamente el 80% de nuestras ventas, vienen del 20% de nuestros clientes, a nivel de facturación. Un buen Programa de Fidelización tiene que estar pensado para ese 20% de nuestros clientes.

A partir de esta premisa, os damos 7 claves para crear un Programa de Fidelización eficaz.

Las 7 Claves de un Programa de Fidelización Eficaz

1.      Escoger el modelo del programa

Los clientes basan su fidelidad a las marcas en una serie de factores:

  • El precio.
  • La calidad del producto.
  • La imagen de marca.
  • La calidad en el servicio.

2.      Definir la forma de inscripción de los clientes

Los Programas de Fidelización suelen ser de dos tipos, dependiendo d ellos objetivos del mismo y del target al que nos dirigimos:

  • Abiertos: cuando la inscripción es libre.

Ejemplos de casos abiertos, Travel Club, Club Carrefour… El cliente se suscribe voluntaria y gratuitamente a un programa de fidelización.

  • Cerrados: existe un criterio de selección por el cual se entra a formar parte del programa.

Esta segunda opción suele ser la más recomendable.

Podemos hacer que nuestros clientes se inscriban al Programa para recopilar datos y segmentarlos dentro del programa. Sin embargo, también podemos plantear la limitación de la cuota de participación, lo cual nos ayuda a focalizar la inversión en los clientes más rentables.

3.      Desarrollar un beneficio que el cliente valore

Esta es la decisión estratégica clave de cualquier Programa de Fidelización de Clientes. Desarrollar un beneficio que el cliente realmente valore. Si conseguimos que el valor que les aportamos, supere sus expectativas, no querrán irse a la competencia. Para ello necesitamos toques de creatividad, puesto que tenemos que desarrollar una serie de beneficios y premios que nuestro competidor no pueda fácilmente superar. De otro modo, estaríamos malgastando nuestro presupuesto.

Configurar un programa de fidelización es sólo el primer paso. Los responsables de marketing necesitan aprender a usar beneficios, privilegios y premios para influenciar el comportamiento del consumidor.

Si además introduce elementos de personalización, su programa incrementará muy positivamente su valor de cara al cliente.

4.      Establecer un dialogo inteligente y continuo

Debemos comenzar un diálogo con nuestro cliente, a partir de la información que ya disponemos de él, para crear contenido, catálogos de regalos, servicio al cliente y comunidad.

Debemos ir más allá del concepto de diálogo, para anticiparnos y hacer que el cliente participe en la estructura de beneficios del programa.

Si conseguimos que el cliente participe, veremos que los beneficios son mucho más atractivos.

5.      Crear relaciones y vínculos con empresas afines

Para aumentar el valor que lo que podemos ofrecer a través de nuestro negocio, podemos asociarnos con otras empresas y crear alianzas estratégicas para incrementar el número de beneficios ofrecidos al cliente.

6.      Tomarse en serio el programa

Tenemos que hacernos a la idea que un Programa de Fidelización requiere tanto de personal, como de inversión. Lo más complicado y caro, no es la parte de creación del programa, si no el mantenimiento del mismo y su continuidad.

Si nuestra empresa no está preparada para ello, es mejor que externalicemos el servicio a empresas especializadas.

Dedicarle los recursos necesarios, tanto en personal como en inversión y recordar que lo más laborioso no es la parte de la creación, sino el mantenimiento y la continuidad del mismo.

7.      Realizar seguimiento de los indicadores de la fidelidad online

Los principales indicadores para hacer el seguimiento de un Programa de Fidelización online son:

  • Índice de recompra del producto/servicio.
  • Compra de Productos Adicionales
  • Índice de redención de vales y cupones
  • Recomendaciones de Cliente a Cliente
  • Retroalimentación constructiva: quejas!

Para finalizar, dentro de un Programa de Fidelización de Clientes, tenemos en cuenta muchos otros factores que necesitan de un profundo estudio y comprensión, así como los Planes de Incremento del Valor de los Clientes (Up-Selling & Cross-Selling), las acciones de fidelización sobre el tráfico web, la generación de visitas fieles a nuestro site o la gestión de la relación con el cliente. Pero esperamos que estas primeras indicaciones os ayuden a saber más sobre los planes de Fidelización, y os hagan pensar y reflexionar sobre vuestros negocios y la importancia de la fidelización de clientes.