qué es el proceso de compra

El objetivo de toda tienda online es vender. Sin embargo, para que se produzca una venta online es necesario que el cliente atraviese una serie de fases, el conocido como proceso de compra. Sigue leyendo si quieres saber en qué consiste el proceso de compra y cómo puedes facilitarlo para tus clientes en tu propia tienda online.

Qué es el proceso de compra

El proceso de compra es el camino que atraviesa un cliente desde que descubre una necesidad hasta que efectúa una compra para satisfacerla. Se trata de un concepto muy conocido en Inbound Marketing. El proceso de compra se compone de una serie de pasos o fases que el cliente ha de superar antes de efectuar la compra. También es posible que el cliente, por el motivo que sea, decida abandonar el proceso de compra en cualquiera de sus fases y no llegue a adquirir ningún producto o servicio. En el caso de compras online hablaríamos de proceso de compra online.

Fases del proceso de compra

Como hemos comentado, el proceso de compra está compuesto por una serie de pasos. Las fases que componen en proceso de compra son: detección, investigación, decisión y post-compra. El cliente deberá atravesar todos estos pasos antes de hacer efectiva una compra. Sin embargo, puede suceder que en cualquiera de las fases el usuario decida abandonar el proceso y no llegue a materializar esa adquisición del producto o servicio.

Fase de detección o concienciación

La primera de las fases que componen el proceso de compra es la fase de detección, también conocida como fase de concienciación. En la fase de detección el usuario detecta que tiene un problema, que tiene una necesidad para la que necesita alguna solución.

Por ejemplo, una persona se da cuenta de un fallo en su teléfono móvil que automáticamente elimina archivos y le impide realizar y recibir llamadas.

Fase de investigación

Después de la fase de detección llega la fase de investigación. La fase de investigación es el segundo de los pasos del proceso de compra. La fase de investigación consiste en la búsqueda información sobre el problema que el usuario ha detectado en la fase anterior para entenderlo y ver qué solución tiene.

Si seguimos con el ejemplo del teléfono móvil, el usuario tratará de buscar información relacionada con su problema y testimonios de personas a las que les haya ocurrido lo mismo para saber qué es lo que realmente sucede con su teléfono y cómo puede arreglarlo.

Fase de decisión

Una vez el usuario ha recopilado información para entender su problema llega la fase de decisión. La fase de decisión es la fase central del proceso de compra porque el usuario decide cuál es la mejor alternativa para poner fin a su problema.

En el caso de nuestro ejemplo, el usuario ya entiende por qué su teléfono le está fallando y busca alternativas para arreglarlo. En este caso tendrá que decidir si merece la pena arreglar el teléfono o es mejor comprar uno nuevo.

Fase de acción

La última de las fases de compra es la fase de acción. En esta fase el usuario ya ha elegido cuál es la mejor solución para su problema y debe decantarse por una empresa que ofrezca esa solución. Buscar información, contrastar diferentes tiendas, consultar opiniones y comparar precios son acciones habituales en esta fase.

En el ejemplo del móvil el usuario pasa a la acción y finalmente compra un teléfono nuevo.

Cómo facilitar el proceso de compra online

La pérdida de usuarios durante el proceso de compra online no es algo positivo. Sin embargo, podemos aprovechar esta situación para detectar debilidades y construir fortalezas.

Una vez el usuario ha añadido un producto al carrito parece clara su intención de comprar. Entonces, ¿cuáles son los motivos que llevan al cliente a abandonar el proceso de compra online y no efectuar su adquisición? Estos trucos para facilitar el proceso de compra online en tu eCommerce te ayudarán a reducir la tasa de abandono en los procesos de compra de tu tienda online.

Claridad en los precios

No se trata de tener los precios más bajos, se trata de ser claro con los precios. Es importante que el precio que el usuario vea en la tienda online se corresponda con el precio que verá al finalizar el proceso de compra, gastos de envío aparte. Al usuario no le gusta que le engañen con los precios y sabrá valorar su claridad. Algunas tiendas online indican el precio de sus productos sin incluir el IVA y luego hay sorpresas a la hora de hacer el pago.

No abusar de los gastos de envío

Los gastos de envío son uno de los motivos principales de los abandones en los procesos de compra online. En la actualidad competidores como Amazon hacen que los gastos de envío jueguen en contra de tiendas online más pequeñas. Como usuarios nos estamos acostumbrando a pagar gastos de envío reducidos o inexistentes en muchos casos y nos molesta cuando algunos vendedores abusan de ellos.

Un truco que puede ayudarte a reducir la tasa de abandono en los procesos de compra online de tu ecommerce es no mostrar los gastos de envío hasta que el usuario tenga que introducir sus datos de envío. De este modo, el usuario ya habrá iniciado su proceso de compra y es probable que su deseo de compra esté tan arraigado que no le importe pagar los portes. Eso sí, unos gastos de envío demasiado elevados son una clara invitación a que el cliente abandone el proceso de compra online.

“Los gastos de envío gratis a partir de una cantidad ayudan a aumentar el ticket medio por usuario”.

Rapidez en los envíos

La rapidez en los envíos es otro factor determinante que puede hacer al usuario abandonar el proceso de compra online. Cumple siempre con los plazos de entrega anunciados. Puedes ofrecer diferentes opciones de envío como entrega en el mismo día, entrega en 24 horas, entrega en 48 horas, etc. para que el usuario elija la que mejor se ajuste a sus necesidades. El tiempo que tardan en llegar tus envíos no puede ser muy superior al de tus competidores.

“Como usuarios buscamos inmediatez, valoramos la rapidez y odiamos la lentitud”.

Opciones de entrega

Puedes ofrecer a tus clientes diferentes opciones de envío como entrega a domicilio, envíos a puntos de recogida, envíos a tienda… Hay clientes que apenas pasan tiempo en casa y prefieren ir a recoger el pedido a un punto de recogida o directamente a una tienda cuando mejor les venga.

Pasarelas de pago seguras

La página de pago es el punto más delicado en el proceso de compra online. Aquí es donde el usuario tiene que introducir sus datos más sensibles y no lo hará en páginas que no generen confianza y seguridad.

Es importante que la página de pago tenga una navegabilidad sencilla. No exijas al cliente rellenar demasiados campos y asegúrate de que tu página esté adaptada a dispositivos móviles e incluir sellos de confianza y garantía que no hagan dudar al usuario.

Haz que el usuario se sienta seguro en tu tienda online. Añade un certificado SSL e incluye comentarios y opiniones reales de clientes que hayan quedado satisfechos en su proceso de compra online en tu eCommerce.

Flexibilidad en las formas de pago

Ofrece un abanico amplio de formas de pago en tu página de compra. Los métodos de pago más conocidos y fiables ayudarán a generar confianza en los usuarios. No desestimes otros métodos de pago para hacer tus compras accesibles a más clientes.

Políticas de devolución atractivas

Facilitar al usuario la devolución de productos ayudará a reducir la tasa de abandono en el proceso de compra online. Trata que la devolución no suponga mucho gasto para el cliente. Si el cliente tiene que pagar demasiado para devolver un producto es posible que su deseo de compra se frene en seco.

Que el usuario abandone el proceso de compra online puede deberse a diferentes motivos. Es importante que analices el embudo de conversión de tu eCommerce para tratar de detectar las fugas. Testea y haz cambios, hay muchas herramientas que te pueden ayudar en este sentido. De este modo podrás reducir la tasa de abandono del proceso de compra online. ¿Qué otros trucos se te ocurren para facilitar el proceso de compra online en un eCommerce?

Consultoría Inbound Marketing