Las crisis en redes sociales pueden surgir de un millón de maneras posibles. Los motivos para desencadenar una crisis en redes sociales pueden ser infinitos. Pueden ser actos puntuales o actos inesperados que provengan de personas de cualquier entorno (trolls, clientes insatisfechos, antiguos empleados…). Para crear y manejar una crisis en redes sociales los mejor es tomar consciencia de que cualquier reacción puede tener consecuencias abrumadoras.
Es recomendable que toda empresa con presencia en redes sociales cuente con un plan de gestión de crisis en redes sociales para saber cómo actuar y qué pasos seguir ante una situación de riesgo en redes sociales.
Aunque no tengas presencia en redes sociales, tus clientes puede que si estén en ellas, por eso tienes que estar atento o atenta de lo que hablan de tu marca en redes sociales.
En internet todo sucede a ritmos frenéticos, todo es muy rápido. Un fallo o una mala noticia puede propagarse en cuestión de segundos o minutos. Por lo que ante una crisis, nuestra respuesta tiene que ser lo más rápida posible. Para dar la mejor respuesta lo antes posible lo ideal es contar con un plan de gestión de crisis en redes sociales en el que se indique qué hacer y qué no hacer. Si no contamos con un plan de gestión de crisis, puede que la respuesta que se dé no sea la acertada, ya que se contesta “en caliente” y caer en el error de la precipitación. Es en este momento cuando lo que podía haber sido un problema pasajero se convierte en una crisis de reputación que es necesario gestionar.
Hay datos que estiman que un 83% de las marcas sufrirá una crisis de reputación de diferentes grados de gravedad en los próximos 5 años. Por lo que, si todavía no cuentas con un plan de crisis en redes sociales, continúa leyendo porque te puede resultar de mucha utilidad.
Índice
Reputación de marca
Lo primero que hay que tener claro es qué es la reputación de marca. Se basa en quién eres, quién dicen que eres y qué dice la gente que eres. Si los tres factores responden lo mismo, enhorabuena, tu marca tiene una gran coherencia de imagen de marca y reputación de marca. Además, cuanto más próximas sean las respuestas, la percepción de tu cliente ideal será mejor e influirá en el consumo.
En muchas ocasiones, estos tres factores no suelen coincidir, por lo que la empresa o marca tiene una reputación de marca neutra e incluso negativa. Esto le dificulta llegar al cliente final.
Es necesario estar muy atento tanto a la reputación online, como offline. Lograr una reputación coherente y positiva conlleva mucho esfuerzo, trabajo y tiempo. Es por eso que hay que estar preparado cuando hay una crisis en redes sociales que afecte a tu reputación y contar con un buen plan de crisis en redes sociales.
En toda estrategia en redes sociales y plan de comunicación debe estar incluido el plan de crisis en redes sociales. El objetivo del plan de crisis en redes sociales es evitar reaccionar acaloradamente y tratar de controlar la situación desde el primer momento. Es decir, podríamos decir que se trata de una guía para saber cómo actuar frente a un problema determinado en redes sociales. Otro objetivo del plan de crisis en redes sociales es evitar que la crisis sea mayor y que el problema se magnifique.
1. Anticípate a la crisis
La clave principal es anticiparse a todo tipo de problemas que puedan surgir. La clave está en la proactividad. para poder barajar o prever los posibles problemas que puedan surgir, lo ideal llevar un control de lo que se dice sobre tu marca en redes sociales. De esta forma podrás monitorizar y estar atento a las tendencias y reacciones de tus clientes en redes sociales. Para saber cómo monitorizar, deberás estar atento a lo que se dice sobre tu marca y productos. También en qué lugar y momento se dice. Ten en cuenta que la crisis en redes sociales puede surgir en cualquier momento y en cualquier lugar.
Si monitorizas tus menciones podrás advertir los problemas que puedan surgir con mayor facilidad, por lo que podrás solucionarlos antes de que se conviertan en crisis.
2. Prevé los diferentes escenarios
Lo ideal es que para planificar un plan de manejo de crisis en redes sociales te sitúes en el peor de los escenarios posibles. De esta forma puedes valorar las diferentes respuestas para cada uno de los escenarios.
3. Conoce tus capacidades y recursos
Debes ser consciente de las capacidades de tu marca y de los recursos de los que dispones. Plasmarlos sobre el papel te va a facilitar enormemente barajar todas las posibilidades. Saber con qué cuentas te va a ayudar a saber qué vas a poder hacer. Además, también te va a ayudar a saber qué aspectos debes mejorar para desarrollar el plan de crisis.
4. Forma un equipo de gestión de crisis
La reputación de marca es un aspecto del que todo el equipo que forma la marca es responsable. Lo ideal es que formes un equipo especial para la gestión de la crisis en redes sociales, y que cada uno aporte su parte. Lo ideal es que los miembros que formen parte de tu equipo de gestión de crisis sea el propietario, el director de marketing, el responsable de social media, el community manager y el responsable de atención al cliente. Cada uno podrá aportar aspectos de su campo concreto a la gestión de la crisis en redes sociales.
5. Planifica los mensajes
Como ya te hemos dicho, el objetivo del plan de crisis es solventar un problema o gestionar una situación difícil en las redes sociales. Lo ideal es que planifiques posibles mensajes para cada escenario, sabiendo qué decir y cómo decirlo.
Lo que hay que tener presente es que en toda crisis en redes sociales la sinceridad y la transparencia deben ir por delante. También es muy necesario asumir las responsabilidades oportunas. De no ser así, sólo estarías permitiendo que la bola de nieve se hiciese cada vez más grande.
6. Planifica el tiempo de respuesta
Lo ideal ante una crisis en redes sociales es la respuesta inmediata. Lo cierto es que cuanto más tardas en dar la respuesta, más difícil te va a resultar solventar la crisis en redes sociales. Si tardas demasiado tiempo estás otorgando credibilidad al problema. Por lo que la persona encargada de responder ante una crisis en redes sociales debe conocer el plan de crisis en redes sociales al milímetro. Sólo de esta forma será capaz de dar la respuesta correcta en el momento oportuno.
Lo cierto es que hoy en día en las redes sociales existen infinitas opciones para que se provoque una crisis en redes sociales y que es sumamente difícil estar preparados en todos los escenarios. Pero lo cierto es que cuanto más preparados estemos, menos afectará a nuestra reputación de marca. Por lo que, si todavía no tienes un plan de crisis en redes sociales en el plan de comunicación de tu marca, ¿a qué estás esperando? Nunca se sabe cuándo lo vas a necesitar.
