La importancia de la escucha activa en redes sociales

Siempre que tengo ocasión me gusta decir eso de: Que no estés escuchando lo que los usuarios dicen de tu marca no quiere decir que no estén hablando de ella. Además de decirla con frecuencia, creo fervientemente en ella, así como también en esta: Las críticas negativas que podamos recibir en redes sociales, debemos intentar siempre darles la vuelta. Es una oportunidad única poder escuchar lo que dicen de nosotros, aunque sea negativo.

Así bien, la monitorización en Internet y en redes sociales es esencial.

Practicando una escucha activa de redes sociales, podremos atender las necesidades de nuestros usuarios, dar respuesta a las posibles críticas e incluso escuchar para después analizar y crear productos nuevos acorde a las necesidades de nuestros usuarios.

Muchas veces cuando damos el salto a redes sociales nos da miedo porque sentimos que vamos a estar más expuestos que nunca, pero no es así, simplemente sucede que a partir del momento que demos el salto vamos a escuchar lo que digan de nosotros. ¡Simplemente hay que tener una actitud coherente y sentido común!. Y sobre todo, verlo como una oportunidad.

Me encanta este ejemplo. El vídeo ya tiene más de 6 años, pero creo que sigue reflejando de manera perfecta todo lo que engloba los términos monitorización y escucha activa en redes sociales.

Ya sé lo que vais a decir, que Kleenex es un monstruo y no os quito razón, pero a menor escala es prácticamente igual: la práctica de escuchar es la misma y después las acciones a realizar deben ser lo que difieran ya que deben ser acordes a los recursos monetarios y humanos que dispongamos. Así de fácil. 

Cuando recibimos críticas negativas, porque también pueden ser positivas, siempre tenemos que contestar. Rara vez vuestro responsable de redes sociales (Community Manager) os asesorará que no haya que hacerlo. La comunicación en todos los casos debe ser bidireccional, usuario-empresa y viceversa. No es recomendable ocultar o eliminar ninguna crítica, puede ser contraproducente. Hasta ahora, lo que os he contado no es nada del otro mundo, ¿Verdad? Como en cualquier situación offline, las conversaciones o actitudes que mantengamos con nuestros usuarios (clientes o futuros clientes) tienen que ser coherentes y llenas de sentido común. Lo que no haríamos en nuestro despacho o con unos conocidos en un bar, no deberemos hacerlo en redes sociales.

4 herramientas para practicar una escucha activa en redes sociales

Hay miles y para todos los gustos. Según las redes sociales podréis usar unas u otras, así como también si necesitáis además de la monitorización algún otro dato, como por ejemplo informes estadísticos. Dependiendo de ello también, las versiones gratuitas no os servirán.

  • Alertas de Google

A mucha gente se les olvida, pero las alertas de Google son súper útiles. Yo las uso desde años prehistóricos para todo tipo de búsquedas, tanto profesionales como personales. La primera alerta que debemos programar es….. ¡Seguro que ya lo habéis adiviando! El nombre de vuestra empresa, vuestros productos y con diferentes versiones si puede que la gente lo escriba como no es. Después podéis indicar cuándo queréis recibir la alerta en vuestro correo, en qué idioma, etc.

escucha activa en redes sociales

  • Hootsuite

Es una plataforma web que permite gestionar redes sociales tanto desde el móvil como desde la web. En la versión móvil no tiene todas las funciones activas. Desde una única cuenta y contraseña, se pueden gestionar hasta 10 perfiles de redes sociales. Las redes sociales que admite son:

  • Twitter
  • Facebook
  • Google Plus
  • Linkedin
  • Pinterest
  • Instagram
  • Youtube
  • Thumbr

Otro de los atractivos de esta herramienta es que se pueden ver analíticas en tiempo real.

Además para escuchar, porque se pueden crear diferentes columnas con búsquedas concretas o timelines de usuarios, es muy útil para programar.

  • Tweetdeck

Es una aplicación para web que permite monitorizar diferentes perfiles de Twitter, es el centro de mando perfecto para monitorizar Twitter.

La organización es similiar a Hootsuite.

  • Buscador de Twitter

Si usamos Tweetdeck no iremos a usar el buscador de Twitter, pero si no lo hacemos es bastante práctico. Tiene una base de datos bestival y permite buscar entre muchísimo contenido, de años atrás. La opción de búsqueda avanzada es la más interesante.

 

escucha activa en redes sociales

Creo que hoy, de una manera sencilla y apta para todos los públicos, sobre todo, para esos que están menos familiarizados con las redes sociales, hemos hablado de un término muy importante. Pero sobre todo, espero que este post ayude a poner en práctica la monitorización de redes sociales y la escucha activa.

¿Alguna duda más en la que os podamos ayudar?

 

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