El customer experience es los mismo que la experiencia del cliente. Es uno de los elementos para atraer, retener y fidelizar clientes que más importancia está cobrando en los últimos años. Hoy en día la forma más efectiva para llegar al cliente es a través de la emocionalidad, por lo que, con ello, el customer experience cobra mucho sentido.

La experiencia de cliente o customer experience es el término que se utiliza para la gestión de la experiencia del cliente que se basa en fortalecer la interacción entre la marca y el cliente analizando el ciclo de vida del comprador o el customer journey. El objetivo del customer experiencia reside en la optimización de estas interacciones, en analizar los momentos de dolor y los momentos de la verdad del customer journey para corregirlos y al final, asegurar la fidelización de sus clientes con la marca.

Es una técnica cada vez más analizada y empleada en el territorio offline, por lo que nuestra pregunta es, ¿por qué no aplicarlo y optimizarlo en el mundo online? Sólo será necesario llevar a cabo una buena estrategia que coordine todas las acciones y que al final conquisten al cliente. En este post te proporcionamos varios aspectos a tener en cuenta para la gestión del customer experience en tu web.

Digital Customer Experience

Dependiendo del tipo de negocio que tengas, de la tipología de clientes que tengas y de los objetivos que te propongas, deberás tener en cuenta diferentes estrategias, ya que no podrás realizar las mismas acciones si tu objetivo es vender que si tu objetivo es el branding.

1. Personaliza la web

Varios estudios han revelado que la personalización de la tienda tanto física como online, aumenta el Retorno de la Inversión. Esto hace referencia a la manera con la que se representa la marca, la identidad y la creatividad. Ésta última es un punto clave en el customer experience, ya que hay una alta probabilidad que al encontrar algo divertido o diferente, el cliente decida continuar más tiempo en la tienda o web. Las claves básicas a tener en cuenta para mejorar el customer experience de tu web son las siguientes:

  • Añade una página de bienvenida
  • Ofrece una lista de deseos
  • Informa sobre la localización y las formas de reparto
  • Recuerdo de los últimos productos visitados
  • Productos basados en productos vistos por el cliente
  • Comunicación en lengua materna
  • Personaliza los emails dependiendo del tipo de cliente y público.

 

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2. Ofrece Up-selling y Cross-selling

Son dos técnicas de venta que pueden ayudar a incrementar las ventas, pero al mismo tiempo, ofrecen al cliente productos que le resulten interesantes.

El Up-Selling es una técnica que se basa en proporcionar productos relacionados con la última compra que ha realizado el cliente. El Cross-Selling, proporciona productos complementarios al último producto comprado o al que se está comprando.

Con estas técnicas de venta el cliente verá productos de su interés, quedándose así más tiempo en la tienda online. Lo cierto es que esta técnica hay que emplearla a la perfección conociendo muy bien cada tipología de cliente. De lo contrario, podría causar el efecto contrario al que queremos.

3. Analiza y reduce el abandono de carritos

Lo más habitual para reducir el abandono de carritos es el test A/B hasta encontrar la fórmula adecuada. También puedes emplear diferentes herramientas para averiguar por qué los clientes abandonan la tienda online antes de tiempo.

Deberías revisar la confianza del consumidor en la forma de pago, política de devolución, la facilidad de compra…

4. Diseño responsive

Los móviles son y serán el dispositivo más utilizado para realizar compras online. Los usuarios acceden cada vez más desde el teléfono móvil, por lo que tu web deberá estar adaptada para los diferentes dispositivos. Ten en cuenta los banners deslizantes con diseños originales y el menú de navegación adaptado tanto para móviles como tablets.

 

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5. Social media marketing como aliado

Las redes sociales, por ejemplo, son uno de los mejores medios para darse a conocer. En cuanto a la experiencia del cliente online, te damos varios consejos:

  • Permite el registro a través de las redes sociales, ahorrando tiempo y haciendo la web mucho más accesible para el cliente.
  • Ofrece la atención al cliente a través de un chatbot, en la web o en Facebook. Esto entre otras cosas, podrá ayudar al usuario a encontrar más rápido el producto que está buscando.

6. Encuentra todas las tendencias

Para encontrar las tendencias lo ideal es la monitorización de redes sociales. De este modo podrás estar al día en los hábitos de compra y gustos de tus clientes. Para una experiencia del cliente totalmente satisfactoria lo ideal es ofrecer a los usuarios los últimos productos y novedades que ellos desean.

7. Aplica la realidad virtual

Una técnica que hacen que una web cuente con una experiencia del cliente inolvidable es la realidad virtual. De este modo podrás ver en tu móvil cómo quedará el producto que vayas a comprar antes de comprarlo. Esta técnica la emplea IKEA, haciendo que su web sea totalmente inolvidable.

Experiencia del cliente online

Como conclusión podríamos decir que la experiencia del cliente es la que allana el camino hacia la fidelización. Es un elemento que todavía no está del todo optimizado en la mayoría de los comercios o negocios. Pero lo cierto es que en un futuro no muy lejano va a ser la diferenciación clave para cualquier marca. Siempre debemos tener presente que la experiencia de compra debe ser positiva, memorable y digna de ser contada.